被剝奪的超級反應心理學

大家好我是Alex，因為自己從事服務業，為了更好的提昇團隊的服務品質，長期以來都在收集服務業的真實案例。今天要講一個巴菲特的合作夥伴查理蒙格提出的心理學感念「被剝奪的超級反應心理學」，以及這個心理反應在服務業的實際案例。最好是ATOS

以下案例源於自身體驗，不特別指明店家，如有雷同純屬巧合。

忠實的網紅麵店顧客

在住家附近有一家開了2年的東南亞麵店，從開業時還是巷口小店就成為他們的顧客，一直到小孩出生以後因為忙而漸漸少光顧。他們的麵是自己做的，很Q。湯底是自己調的，很濃。味道也確實很道地，於是便成為我自己心中可以持續去消費的地方。之後生意越來越好，甚至成了小網美店，網路聲量也開始擴大，門口也時常看見排隊的人群。在這2年的時間裡面，因為原物料價格的調整，也調漲過一次價格，但作為同樣是服務業工作的我而言，這是健康的成長指標。但是，就在最近一次消費時，遇到我認為可以改善的地方。

雞腿排or棒腿？叻沙咖喱雞腿麵

一如往常我們趁著人少不用排隊，前往用餐，門口的小姐姐也還是熱情招呼「好久不見你們」，於是我們開心入座。我們對他們的菜單已經熟悉到可以背下來，yuting問我「今天吃什麼」，我説「今天吃雞腿麵好了」。他們的雞腿麵有一隻連著雞腿排的棒腿，肉很嫩也多汁，燙頭是叻沙咖喱，適合有點餓的時候來吃。不意外的剛坐下不久人就滿了，因此等了不短的時間麵才上來也是能理解的。可是，當麵端上來的時候，我們發現雞腿只有一小塊雞腿排而沒有棒腿，於是就問到服務人員，他也許是工讀生無法解答，就轉身尋求櫃檯後資深人員。她問到「怎麼了嗎？」我和她説「我們之前來吃的雞腿麵都連著棒腿，請問為何今天的只有腿排？」，她回應到「喔，這個都是隨機的，如果您特別要棒腿，要在點餐的時候跟服務員說明」，於是我看到隔壁桌恰好是棒腿的雞腿麵，當下也便沒再説什麼。

澳客在抱怨什麼？客人在乎什麼

同為服務業人，確實也更能理解許多客人常説的「寧願你漲價，也不要偷工減料」這句話背後的意思。遇到這樣的情況，通常客人心中會想的是「你可以漲價，但不能減料啊？」又或者是「這個調整我沒有在任何地方看到啊？也沒人在點餐時跟我說明啊？」。服務業最常遇到的澳客，也只是把這些心裡活動表達出來，如果客人不能獲得同理心的回應，就會變本加厲更增加客人的不平心態。這在心裡學中表達為：被剝奪超級反應傾向，也就是與預期違背的失去感帶來的強烈情緒反彈。如果沒有辦法讓產生這種心態的客人感受到被理解的同理心，服務業的小事也會變成大公關危機。

同理心-化危機為口碑

遇到這樣的情況，我會想如果我是店家，要怎麼處理？回答這個問題前，通常我會問自己，客人遇到這個問題，他真正在意的點是什麼？對提到的這個例子來説，客人是因為在不知情的前提下，感受到與預期的落差感，產生了被剝奪的反應。所以客人在意的是想要知情，並在發生被剝奪反應的當下立即填補這個落差。因此，如果我是店家，我的回應會是「不好意思，我們會再為您補上一塊棒腿，請您稍等。因為最近原物料調漲，我們最近雞腿麵有做調整，客人會隨機拿到棒腿或雞腿排，那因為我們剛開始調整，我們很多常客還未來得及通知，將來會請我們服務人員在點餐時再做告知，謝謝您喔~」。一個同理心的回應不僅能化解危機，還有可能為店家帶來良好的口碑，維繫與熟客的關係，持續創造營收。